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よく「苦情は宝の山」といわれますが、宝の山にできるかどうかは、苦情対応プロセスが構築され、実践されているかどうかにかかっています。また、CSR(企業の社会的責任)の中の消費者保護の取組みとして、組織における苦情対応プロセスの構築はいまや欠かせないものになってきています。本書では、苦情をうまく受けとめ、製品やサービスの向上につなげる仕組みとして、苦情対応プロセスを構築する方法を解説しています。
目次 :第1章 ISO 10002とは;第2章 ISO 10002の解説;第3章 苦情対応プロセス構築の実際;第4章 苦情対応マネジメントマニュアルのモデル;第5章 苦情対応手順のモデル;第6章 苦情対応に関する内部監査手順のモデル;第7章 内部監査チェックリストのモデル
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