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戦略、組織、顧客接点の管理―マネジメントの要諦を網羅した決定版。

目次 ：サービス・マネジメントの原点；第１部　サービス・マネジメントのフレームワーク（サービスは競争優位そのもの；サービス・マネジメントの発展；サービス・トライアングル；顧客ロイヤルティのマネジメント　ほか）；第２部　サービス・マネジメントの今後（新しい潮流が示すもの；ハイテクかハイタッチか；トップの使命）

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