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クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修２００回、リピート指名率１００％の講師が教える６つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。

目次 ：プロローグ　クレーム対応の基本；第１章　一般クレームの対応がすべての基本；第２章　こじれたクレームは特に丁寧に対応する；第３章　悪意のクレームはこうして撃退する！；第４章　近年激増中の特殊クレーム；第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事；第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方

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