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戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―

目次 ：第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期;“個別”対応を実現する顧客接点 ほか);第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する;サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか);第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る;サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか);第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする;スキルをマネージする ほか);第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割;リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)

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