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お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

目次 ：１　困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム；こんなクレーマーがあらわれたら…　ほか）；２　あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類；クレームはチャンス　ほか）；３　まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに；対応のステップ　ほか）；４　チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり；上司の二次対応　ほか）；５　犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる；悪質の判断基準　ほか）

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