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中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄。徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは。

目次 ：第1編 顧客体験概論(中国金融企業にとって生き残りのカギは顧客体験マネジメントの強化;一般的な顧客体験の定義 ほか);第2編 主要な金融業界の顧客体験分析と対策(生命保険;自動車保険 ほか);第3編 平安のNPS向上の実践例(平安生命での顧客体験向上実践例:「LCCHシステム」の活用;平安クレジットカードでの実践例:全タッチポイントを対象としたNPS計測システムの活用);第4編 平安の視点:NPSツールの活用と効果的な企業価値の向上(クローズドループの重要性;NPS向上の取組みを失敗させる10の地雷);第5編 本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について

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