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接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか?めんどくさいから謝っておこう、はもう通用しない!言ってはいけない!怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワードにご用心!

目次 ：こんな対応、していませんか?;第1章 めんどくさいから謝っておこう、は通用しない!;第2章 店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法;第3章 お客さまには「バレない演技」をしよう!;第4章 お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ;第5章 ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク;第6章 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト8;第7章 人生、ときには「受け流しボックス」も必要!;巻末付録 ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク事例集」

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