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当事者意識をもつ、お客さまの心情を理解するなど、クレーム対応の基本をわかりやすく解説。シニア層・外国人のお客さまへの対応、警察へ相談するときのフローも掲載。切り取って使う「クレームｅメールの対応・書き方」付き。
クレーム対応の基本がしっかり身につく本/単行本
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