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ホスピタリティの心と技術を磨く一冊。ホスピタリティの本質とホスピタリティ経営の根幹を豊富な事例に学ぶ入門書。

目次 ：第1章 ホスピタリティの実践的意味とその背景(ホスピタリティとは;ホスピタリティ産業とは;ホスピタリティマインドとホスピタリティスキル;ホスピタリティにおける共感的理解);第2章 ホスピタリティマネジメント―その心と技術(コミュニケーションを通してのマネジメント;組織における社員満足;顧客満足の実践的意味;サービス品質のマネジメント);第3章 イレギュラリティへの対応―その心と技術(イレギュラリティと顧客満足の追求;現場指揮官の危機管理、その具体的事例の紹介;イレギュラリティへの対応―その心と技術;企業構成員の意思の統一で、生産性の向上を);第4章 総括

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