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あらゆる産業がサービス化し、サービスで競争優位を築くことが不可欠な時代―サービス向上を進めるうえで、ぶつかる「壁」。壁を乗り越え、優れたサービスを実現するための「次の一手」を見出します。業界・ジャンルを越えて、すべてのサービスに使えるヒント。

目次 ：序章 サービス事業に潜む6つの壁;第1章 優れたサービスを表彰する「日本サービス大賞」;第2章 事前期待を中心に据える;第3章 信念を原動力にする;第4章 進むべき道を示すサービスシナリオを描く;第5章 サービスプロセスを組み立てる;第6章 共創型サービス人材を育成する;第7章 価値ある成果を実感する;終章 6つのポイントをスパイラルアップする

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