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一般クレームから特殊クレームや悪意クレームまですべての対応を網羅!鉄道、不動産、飲食、金融、IT、官公庁…あらゆる業界のクレーム研修でリピート率100％の講師が教える、“こじらせない”対応術。

目次 ：プロローグ 正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき3つのこと;第1章 一般クレームの対応がすべての基本;第2章 トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法;第3章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事;第4章 悪意クレームはこうして撃退する!;第5章 折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」

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