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ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34。
目次 :第1章 クレーム対応の基本を押さえよう;第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応;第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応;第4章 お怒りが激しいときのクレーム対応;第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は;第6章 eメール・書面でクレーム対応をするときには
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