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日本一のおもてなしホテルを創りあげた著者の驚くべきマーケティング理論!全てのビジネスの根源は、ホスピタリティにある。サービス業の新しいスタンダード。

目次 ：第1章 マーケティングとは何か?(マーケティングを定義してみよう;マーケティングと販促の混同 ほか);第2章 マーケットを創造し育成する(検証:ウィンザーホテル洞爺の12重苦;素人の発想をプロの論理で実現する ほか);第3章 ITがもたらした功罪(ITによる21世紀の価値観の大革命;ハード＜ソフト＜ヒューマン ほか);第4章 鍵は、ホスピタリティ(ホスピタリティは「心のこもったサービス」ではない;顧客を魅了するもの ほか);第5章 ホスピタリティ・マーケティングにおける人材育成(CS=ESは時代遅れだ;従業員にも“マーケティング活動”を ほか)

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