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お客さまに気づかせない「おくゆかしさ」、それが、感動を超える「深い満足」を生み出す。120年愛される理由。

目次 ：第1章 トップであるために、挑戦者でありつづける―極上をいかに「当たり前」にできるか;第2章 お客さまのために「自分」を確立しておく―そのサービスに信念はあるか;第3章 厳しさを「やさしさ」でくるむ―もののふの感性はあるか;第4章 お帰りから「お出迎え」は始まっている―情報をつなぐ努力をしているか;第5章 「当たり前」という無意識を意識する―美しさを見えない部分で支えられるか;第6章 伝統は乗り越えるために存在する―一流を迎える証を持っているか;第7章 サービスと感じさせない「おもてなし」―感動よりも「深い満足」がそこにはある

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