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価格競争で生き残る時代は終わった。こうすれば日本のサービス業が変わる。「ムダ」を省き顧客満足をどんどん上げる、目からウロコの仕組みの数々。大切なのは顧客目線と科学的なアプローチ、顧客も従業員も満足する躍進サービス企業の秘密を解き明かす。

目次 ：第1章 極上のサービスの舞台裏(「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋;顧客満足を作る仕組み);第2章 「顧客目線」でサービス提供(「こだわりと割り切り」のスーパーホテル;「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道;「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー;「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯);第3章 サービスを支える「仕組み」(「三方よしで新規需要を創出」の喜久屋;「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行;「小売業から流通業へ」のバロー);第4章 最強の秘訣

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