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モノとサービスの違いは何か?サービス商品はどのように分類できるか?サービスの品質をどのように測定すべきか?サービスマーケティングミックスはどうするか?定番の好評テキスト最新版。「サービス」を「商品」として提供するために知っておくべき知恵がここにある。

目次 ：1 サービスを理解する―新しいサービス商品の開発(サービス・マーケティングへの招待;サービス化社会の到来;商品としてのサービス;サービス商品の特徴―モノ製品とどこが違うのか;サービス・プロダクトとモノ・プロダクト;サービスの達人;サービス商品の特徴―サービス・エンカウンターの設計;サービスの分類と構成要素;サービスの品質);2 サービス・システムの運営と革新(顧客価値の実現とサービス組織;サービス・マーケティング・ミックス;サービス・マネジメント・システム;サービス・プロフィット・チェーン;二十一世紀のサービス・マーケティング)

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