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わずか一七坪の焼肉店からスタートし、「牛角」、「しゃぶしゃぶ温野菜」、「土間土間」、「かまどか」などの外食チェーンのみならず、コンビニ、スーパーなども取り込む一大グループを育て上げた成功の秘密は何か?最初の店はクレームの嵐だった。しかし、そのクレームの多さを逆にチャンスと考え、クレームをくださったお客様には、一律三〇〇円お支払いした。そしてその声を徹底的に分析、対応することからすべては始まった。
目次 :第1章 すべては失敗から始まった;第2章 お客様のクレームは宝の山!;第3章 お客様に喜んでいただける「喜び」;第4章 西山流おもてなしの心得;第5章 「想い」を伝える方程式;第6章 野ガモになれ
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