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無名で小さい会社こそ、「感動体質」ではい上がれ！「顧客の期待を超える方法」、その知られざる方法を一挙公開。

目次 ：第１章　お客様に「感動」を提供するために、まず自分が「感動体質」になる（サービス力を高めて成功するための３原則；素直力を取り戻せば道は開ける　ほか）；第２章　リーダーが会社を感動体質に変える（ビジョンを持ち、言葉と行動で浸透させる；サービスが好循環する仕組みをつくる　ほか）；第３章　客の期待を超えろ！（お客様はＨｏｗを重視する；ロイヤルカスタマーも一瞬で心変わりする　ほか）；第４章　クレームは宝の声として受け止める（サービスを決めるのは顧客；お客様は静かに去ってゆく　ほか）；第５章　愛されて感動体質に変わるためのアクションプログラム

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