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「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。
目次 :第1章 悪質クレーマーに潰される!;第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?;第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本;第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな;第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな;第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな;第7章 悪質クレーマーの犯罪行為;第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応;第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則;第10章 今後の課題
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