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顧客を「悪い神様」に仕立ててきた企業責任を問う。クレーマーをはびこらせる企業風土の改善と規則づくりを。誰もが悩む「顧客とクレーマーの境界線」を、長年の研究で導き出した２４の典型行為類型を基に明らかに。従来のクレーム対応と一線を画す、カリスマ民暴弁護士によるクレーマー排撃のツボ。

目次 ：第１　クレーム対応の基本―クレーム対応に強い企業・社員（クレームの発生するところ；クレームとは？　ほか）；第２　顧客とクレーマーの境界線（クレーマーとは；クレームのパターン　ほか）；第３　クレーム対応に役立つ平素の心構えと具体的な対処方法（クレーム対応ピラミッドを理解する；「疑いのアンテナ」を張る　ほか）；第４　弁護士の活用、関係機関との連携等―問題がこじれる前に相談（対クレーマー法律相談での弁護士の回答；弁護士によるクレーマー排撃の方法　ほか）

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