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誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の３ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。

目次 ：１　クレーム対応の基本を理解しよう；２　はじめの対応がその後を決める―ステップ（１）初期対応；３　お客様の心を理解する―ステップ（２）中盤対応；４　クレームを解決へと誘導する―ステップ（３）終盤対応；５　クレーム対応の“タブー”；６　クレームを今後の仕事に活かす；７　お客様タイプ別ケーススタディよい応対・悪い応対

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