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最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。
目次 :プロローグ 「クレームは宝の山」である!(クレームと顧客満足は表裏一体だ!;クレームをトラブルにしてはいけない ほか);第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則(電話クレームの受け方は?;クレーム対策の第一歩は「お詫び」である ほか);第2章 クレーム対応に必要なスキルを身につける!(お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本;お客様が抱える問題と要求点を整理する ほか);第3章 クレーム対応のタブーを押さえる!(まず、お客様の不満を解消する;プライドを傷つけてはいけない ほか);第4章 クレームを活かすための組織づくり(クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる;組織的なクレーム対応のポイントは? ほか);第5章 困ったクレームに、どう対応するか?(無理難題をふっかけてくるクレームは?;暴力団関係のクレームは? ほか)
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