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苦情の概念を180度転換させ、顧客‐企業‐社員の関係に変革をもたらし、多くの企業に影響を与え続けているロングセラー。著者新序文を収録し、原注、索引を充実。
目次 :第1部 苦情、それは顧客に通ずる命綱(「苦情は贈り物」の哲学;市場調査での大きな掘り出し物;満足してない顧客は何を言い、どう行動し、何を望むか ほか);第2部 苦情を贈り物にする戦略(贈り物の方程式;テロリスト客をパートナーに変える五原則;手紙による苦情への返答 ほか);第3部 苦情を言いやすい組織(苦情をより多くもらうために―フリーダイヤル;苦情を歓迎する方針作り;苦情を歓迎する風土作り ほか)
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