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著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。

目次 ：第１章　私の仕事論―問題解決の快感を知る；第２章　百貨店の苦情は百花繚乱！；第３章　苦情の原因と種類；第４章　お客様相談室；第５章　苦情の入手から対応まで；第６章　教育システム；第７章　優良企業はお客様の声をどう生かしているか

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