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これまでの顧客満足では、継続的に優良顧客の満足値を満たすことはできない。いま、「勝ち組」と呼ばれる企業は顧客満足だけではなく従業員満足を重視している。本書では、あなたの会社で今日からはじめられる「優良顧客」の見つけ方と、幸せな関係を築く方法、従業員の心を満たす方法を解説する。

目次 ：第１章　ポスト顧客満足とは何か（顧客満足とは何か；これまでの顧客満足、これからの顧客満足　ほか）；第２章　優良顧客と幸せになる（リピーターを囲い込む；顧客をセグメントする　ほか）；第３章　お客さまの心を満たす（顧客は何を求めるか；お客さまは「感情の奴隷」　ほか）；第４章　従業員の心を満たす（従業員満足とは、何を満たすことなのか；従業員満足を高める方法　ほか）；第５章　顧客満足を満たすシステムをつくる（お客さまの都合に応える；電話の対応で、顧客満足のレベルを上げる　ほか）

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