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奇跡の復活をとげた北海道洞爺湖を見下ろす国際第一級のリゾートホテル『ザ・ウィンザーホテル洞爺』で奮闘中の著者が自らの哲学を綴る。
目次 :第1章 サービスは母性だ!―人間的な「感性」を生かしたサービスの魅力;第2章 クレームに感謝し、ときに戦う力が人を育てる―神のクレーム・悪魔のクレーム;第3章 サービスはセクシーであれ!―遊び心のあるサービスの魅力;第4章 モノより「夢」を売れ―お客さまを財布でクラス分けしてはいけない;第5章 顧客満足のカギ、それは従業員満足にある―企業に愛された人間は、お客さまを愛することができる;第6章 社会貢献としてのサービスの役割―人が人に夢を与えるサービスという仕事
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