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本書は、接客・販売にかかわる仕事に就いているみなさんに対して、接客・販売に必要なマインド、基本知識、実践知識、販売技術などについてテーマを取り上げ、各項目を見開きで読めるように配慮して、コンパクトにまとめたものである。接客・販売の初心者にはもちろん、ベテランの方にも、いっそう自信をもって接客できるように、日頃は無意識で行っている接客の仕事を見直すことができるようにまとめてある。

目次 ：１　接客・マインド向上編（接客サービスとは、お客様に満足を提供する仕事。；逆の立場で考えよう、お客様がどんな接客を望んでいるのか。　ほか）；２　接客・話し方編（上手な接客には、共通する話し方のコツがある。；話の順序でイメージは逆転、短所を先に長所を後に話すのが原則。　ほか）；３　接客・実践編（上手にお客様に話しかける、はじめてのアプローチ・タイミング。；お客様に迷いが見えたら、それこそが『買い気の兆候』。　ほか）；４　接客・知識編（漫然と覚えるには多すぎる、商品知識の獲得にはコツが必要。；簡潔でわかりやすい説明には、必ず知識の裏づけがある。　ほか）；５　接客・トラブル対処編（誠実な対処こそが信頼を生む、苦情処理はチャンスと心得よう。；苦情客の怒りが激しくて、お詫びをしても収まりがつかないときの対処。　ほか）

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