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戦略、組織、顧客接点の管理―マネジメントの要諦を網羅した決定版。
目次 :サービス・マネジメントの原点;第1部 サービス・マネジメントのフレームワーク(サービスは競争優位そのもの;サービス・マネジメントの発展;サービス・トライアングル;顧客ロイヤルティのマネジメント ほか);第2部 サービス・マネジメントの今後(新しい潮流が示すもの;ハイテクかハイタッチか;トップの使命)
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