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マニュアルを超えた“サービス力”が強さの秘密。資材調達力、価格競争力が注目されるマクドナルドだが、真の強さは、パート・アルバイトの一人ひとりがサービスの本質を理解し、提供しているところにある。

目次 ：第１章　サービスの達人が生まれる風土と組織とは；第２章　クルーの自信を生み出す顧客第一の経営；第３章　消費者の心理もニーズも数字にして考える；第４章　消費者とのギャップを埋めるマーケティング；第５章　自分たちで“台本のないドラマ”をつくり出す；第６章　一人ひとりをサービスの達人に育てる仕組み；第７章　徹底したトレーニングとモラールアップ策の中味

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