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世界的に立ち遅れているサービス・マネジメントの一環としての日本のホテル業のマネジメントを分析。海外進出にまで及ぶ歴史的発展過程や著者の構築した「サービス・デリバリー・システム」という分析枠組によるホテル従業員・顧客等、実態調査を踏まえ歴史的・現代的観点から解明した本格的研究書。

目次 ：サービス・マネジメント研究とわが国のホテル業；わが国におけるホテル・コンセプトの形成過程；フロント・オフィス従業員の役割とストレス；ホテル業における従業員の離職とそのインパクト；顧客の苦情とホテル業における組織的対応の実態；物理的環境としての顧客―ホテル業における顧客整合性マネジメントの実態をめぐって；わが国ホテル業の海外進出とその課題（発展過程をめぐって；欧米との比較や今後の課題を中心にして）；現代のホテル業と新しいホテル・マネジメント

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