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お客さんが感動するサービス、不満が残るサービス。これまでのサービス業は、まず「お得」ということからスタートしました。次に「お得」から「便利」に変わりました。これがスーパーからコンビニへの移行です。そして、その次に来るものは何か。それが「ちょっとうれしい」です。これからのサービス業は、お客さんにこの「ちょっとうれしい」という感動を与えることができなければサービスをしなかったも同然なのです。
目次 :1章 お客さんが感動するサービス・不満がのこるサービス(クレームは、ラブレターである。サービスは、お客さんとの文通である。;リピートしない仕事はない。;「お得」から「便利」へ、そして、「うれしい」へ。;満足したお客さんは、営業マンになってくれる。 ほか);2章 なぜその人から買いたくなるのか・買いたくないのか(ささいなことをメモして残しておいてくれる人を信用する。;クレームの多い人が、お客さんから好かれる。;すべての営業マンは、お客さんの心理カウンセラーである。;サービスは、キャッチボール。短いやり取りを、長く続けること。 ほか);3章 一生の顧客を獲得する人・できない人(お客さんのクレームは、別のところにある。;ビョウインでしていることを、ビヨウインですれば成功する。;プラスチックの容器よりも、ひびの入った陶器が感動を生む。;明るい顔で帰ったお客さんは、必ずまた戻ってくる。 ほか)
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