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ＮＴＴに蓄積された豊富な構築経験をもとに説きおこすＣＲＭ、ナレッジ・マネジメント・システムのすべて。理論から「実践」へ。図版・事例多数収録。

目次 ：第１章　顧客戦略・戦術とは（顧客指向経営を実現するＣＲＭ―顧客情報が原点；顧客に付加価値を生むナレッジ・マネジメント・システム―ＣＲＭを支えるのはナレッジ・マネジメント　ほか）；第２章　顧客接点づくり（顧客との三つの接触面をつくる―対面・電話・電子チャネルを使う；顧客との距離をもっと縮める―最適な顧客チャネルの組み合わせの模索　ほか）；第３章　顧客を知る（顧客情報を宝に変える―顧客情報を活用するために；顧客情報を集める―顧客情報の収集から共有まで　ほか）；第４章　ＣＲＭの実践（顧客指向の企業マネジメント―ＣＲＭの実践はナレッジ・マネジメント；情報は常にフレッシュに―情報が自然にたまる仕組みをつくる　ほか）

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