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長期的かつ継続的な利益の確保と維持を目指すために顧客を中心に据えて経営するのが、顧客満足経営のはずですが、どうもわが国ではそれがうまくいっていません。顧客の視点に立った本当の意味での顧客満足経営を、そこで「顧客ロイヤルティ経営」と名付けました。なぜ、この十年、わが国で顧客ロイヤルティ経営が育たなかったのでしょうか。本書は過去三十年にわたる研究を基礎に、可能な限りの問題点を洗い出し、顧客ロイヤルティ経営を展開するための前提条件から具体的展開の方法を述べました。

目次 ：従業員はＣＳアレルギー；顧客満足　三つの疑問；サービス経済社会の到来は革命；お客と顧客は違う；顧客満足だけでは満足できない；顧客ロイヤルティ経営の条件と具体的展開；顧客ロイヤルティ経営における「ヒト」の位置付けと社内顧客；社内顧客のロイヤルティを高めるには；ロイヤルティはコミュニケーションから；顧客満足―評価を数字で〔ほか〕

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