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利用客から常に高い評価を受けているサービスは、いかに提供されているのか。マネジメントのあらゆるレベルの「品質」を向上させ、顧客満足を追求する戦略とシステムづくりの全貌を紹介。サービス業から製造業まで、業種を超えて参考になるＴＱＭ活動の必読書。

目次 ：総合的品質管理（ＴＱＭ）の体現―シンガポール航空；成功へのプレリュード；グローバル・サービスの品質；シンガポール航空の総合的品質管理；経営品質戦略；顧客品質価値の設計；耐空性の管理―安全性と信頼性；フライト業務の管理；顧客関連業務を管理する情報技術；顧客サービスの管理〔ほか〕

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