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「満足している」顧客の15~40%が、毎年離れてゆく!コア顧客をつかんで離さないための、7ステップ&チェックリスト。
目次 :1 顧客満足から顧客ロイヤルティへ(顧客ロイヤルティ4つの発展段階;顧客の差別化―「コア顧客」を絞り込む;なぜ、企業は顧客を満足させようとしないのか;顧客ロイヤルティ―究極のビジネス目標 ほか);2 顧客ロイヤルティの獲得・維持に向けた7ステップのロードマップ(ステップ1:経営トップのコミットメントと関与;ステップ2:社内でのベンチマーキング―ベースライン;ステップ3:顧客の要求条件を特定する;ステップ4:競合他社の評価 ほか)
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