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サービスを商品として提供するために知っておくべき１４章。モノとサービスの違いは何か。サービス商品はどのように分類できるか。サービスの品質をどのように測定したらよいのか。サービス・マーケティング・ミックスはどうするか。

目次 ：１　サービスを理解する―新しいサービス商品の開発（サービス・マーケティングへの招待；サービス化社会の到来；商品としてのサービス；サービス商品の特徴―モノ製品とどこが違うのか　ほか）；２　サービス・システムの運営と革新―顧客価値創造の仕組み（顧客価値の実現とサービス組織；サービス・マーケティング・ミックス；サービス・マネジメント・システム；サービス・プロフィット・チェーン；二十一世紀のサービス・マーケティング）

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