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本書は「顧客第一主義」の実践について述べたもの。流通業やサービス業が厳しい消費環境と競争環境において生き残っていく条件は、この顧客第一主義を言葉だけでなく実際に現場で実践していくことである。そのためにはまず顧客に目を向け、顧客を見つめ直すこと。それが「顔のみえる顧客づくり」だ。本書は著者自身の大手流通企業での２０年以上に及ぶ実務経験を基に書き上げられた「顧客第一主義」を実践するための処方箋である。

目次 ：第１章　サービスの危機；第２章　顧客が求めるサービス；第３章　顧客サービスの本質；第４章　フリークェント・ショッパー・プログラム（ＦＳＰ）；第５章　顧客サービス戦略；第６章　顔のみえる顧客づくり

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